[ARCHIVE] Pauline d'Orgeval (Deuxième Avis) : « Ce qui est clé pour se lancer dans la démarche, c'est qu'il y ait une authenticité […], que ce soit porté par la direction, mais véritablement porté »

Interview d'Hélène de Saint-Front, consultante Harmony Inside, pour le podcast Harmony Inside. Entretien diffusé le 4 octobre 2021. Les fonctions et les chiffres cités sont ceux du moment de l'entretien. Écouter l'épisode

À quoi sert un comité de mission, quand on veut qu'il serve ? Au moment de l'entretien, diffusé en octobre 2021, Pauline d'Orgeval, cofondatrice de Deuxième Avis avec Catherine Franc et Prune Nercy, décrivait ce qu'elle attendait du sien : d'abord qu'il s'assure de l'exécution de la mission et des engagements, puis, elle l'espérait, qu'il aille « un peu plus loin » : co-construire les indicateurs, donner un retour régulier sur les plans d'action, faire des propositions, jouer un rôle de veille et d'ambassadeur. Deuxième Avis permet à un patient de transmettre son dossier en ligne à un médecin expert référencé, qui rend un avis écrit en moins de 7 jours. L'entreprise comptait alors plus de 220 médecins référents.

Entrepreneuse en série, Pauline d'Orgeval raconte à Hélène de Saint-Front les engagements inscrits dans les statuts, ce qu'elle en mesure, la composition du comité de mission et le choix de la société à mission. Ce qui est clé pour se lancer, selon elle : une authenticité dans la démarche, « que ce soit porté par la direction, mais véritablement porté ».

Pour un comité de direction qui envisage de poser sa raison d'être ou de passer en société à mission, l'entretien ramène à une question de mesure : les engagements affichés se retrouvent-ils dans des indicateurs suivis, et dans ce que vivent les salariés ? Pour un DAF, Pauline d'Orgeval rappelle que l'impact suppose « un modèle économique pérenne et puis rentable ».

Une entrepreneuse en série qui voulait « faire bouger les lignes » dans la santé

Hélène de Saint-Front : Pauline, pour commencer, comme dans chaque épisode, je voudrais te demander de te présenter à travers une métaphore médicale. Imaginons que tu sois un métier, ou un objet, dans le monde médical : qu'est-ce que tu serais, et pourquoi ?

Pauline d'Orgeval : Oula, je pense que je serais un médecin. Pourquoi ? Parce que j'ai besoin de me sentir utile. Et puis évidemment, quoi de plus utile que de soigner les gens. Et je serais probablement même un médecin généraliste, parce que c'est un peu le médecin de la première ligne, qui est à l'écoute, qui est à l'origine des diagnostics, et qui a un rôle de coordination. Plus ça va, plus je me dis que j'aimerais bien être médecin. C'est un peu tard, mais pourquoi pas après.

Hélène de Saint-Front : Il n'est jamais trop tard. À défaut d'être médecin, tu es une entrepreneuse en série. Quelles sont les convictions qui t'ont poussée à lancer l'aventure de Deuxième Avis avec Catherine Franc et Prune Nercy ?

Pauline d'Orgeval : J'ai eu la chance d'avoir une première aventure entrepreneuriale réussie : j'avais créé une première entreprise en 1999, que j'ai dirigée pendant dix ans. Du coup, j'avais vraiment envie de repartir sur une aventure entrepreneuriale, sur un sujet d'intérêt général, et de mettre le réseau, la crédibilité, la légitimité que j'avais eus grâce à cette réussite au service d'une cause d'intérêt général, pour faire bouger les lignes. Ça, c'est une première raison.

Après, c'est vrai que le monde de la santé est un des mondes qui n'avait pas du tout bougé, il y a dix ans, avec le numérique. C'est un monde qui est réglementé. Il y avait énormément de choses à réorganiser, de besoins qui émergeaient et qui n'étaient pas du tout couverts. C'était passionnant de se retrouver dans ce monde de la santé pour faire bouger les lignes.

Au démarrage, on a commencé avec Catherine et Prune à monter une association, axée sur l'accès à la santé des personnes fragiles, et en particulier des personnes en situation de handicap.

Dans le cadre de nos réflexions sur l'accès à la santé pour tous, on s'est rendu compte qu'il y avait une inégalité en santé dont on parle peu : l'inégalité d'accès à l'expertise médicale quand on est confronté à un problème de santé sérieux. Parce que l'accès aux meilleurs médecins est encore trop souvent le privilège de quelques-uns, qui habitent au bon endroit, qui ont un bon réseau médical et qui n'ont pas de problème de mobilité. L'idée de Deuxième Avis, c'est de réduire ces inégalités et de faciliter l'accès à l'expertise médicale.

Deuxième Avis en 2021 : l'avis écrit d'un médecin expert, en ligne, en moins de 7 jours

Hélène de Saint-Front : De quelle manière, concrètement, Deuxième Avis rend-il cette expertise médicale plus accessible ? Comment incarnez-vous cette mission que vous vous êtes fixée ?

Pauline d'Orgeval : La mission qu'on s'est fixée, c'est de permettre à tous l'accès à cette expertise médicale. En France, c'est vrai que la santé est prise en charge : on peut tous aller chez le médecin sans avance de frais, en tout cas d'un point de vue économique. Mais en fait, la réalité est beaucoup plus complexe. Il y a beaucoup de gens qui renoncent aux soins parce que l'accueil n'est pas forcément pensé pour eux. C'est le cas des patients en situation de handicap, pour qui ça peut relever d'un parcours du combattant d'aller se faire soigner.

Et pour prendre un deuxième avis, ou accéder vraiment à un médecin très expert quand on a un problème de santé sérieux, il faut savoir d'abord où aller se faire soigner. La médecine a fait des progrès formidables ces dernières années, mais du coup, elle s'est sur-spécialisée, et il y a un vrai problème de manque de lisibilité de l'offre de soins. Le deuxième problème, une fois qu'on a pu être orienté vers une équipe experte de sa maladie, c'est d'obtenir un rendez-vous rapidement : ces médecins référents ont souvent des délais de consultation physique qui dépassent plusieurs mois, voire six mois. Ce n'est pas toujours compatible avec une prise de décision importante. Et puis, il y a un troisième sujet : on se précipite souvent sur Internet, et il y a un problème de fiabilité de l'information. On trouve tout et n'importe quoi, des choses qui peuvent faire très peur, des choses qui ne sont pas du tout adaptées à son cas.

Deuxième Avis vise vraiment à apporter des solutions à ces trois sujets. D'abord avec du contenu fiable, validé par les médecins experts de la pathologie. Mais aussi en permettant d'accéder de façon transparente à des médecins experts. Nous, on a un rôle d'identification, pathologie par pathologie, de médecins référents. On a monté un conseil scientifique qui a établi des critères. Quand on ouvre une pathologie, on va chercher des médecins qui ont une excellence académique sur cette pathologie, mais qui ont aussi des consultations dédiées : ce sont des médecins qui consultent et qui voient des patients en permanence. Et puis, il y a un troisième critère, l'excellence de la structure ou du service dans lequel ils exercent. Ce qui fait qu'aujourd'hui, on a plus de 220 médecins référents.

Quand le patient est mûr pour demander un deuxième avis, et prêt aussi à le demander en ligne, il transmet son dossier en ligne, en digital ; le médecin analyse son dossier et lui donne un avis sous forme de compte rendu écrit.

Et deux choses importantes que je n'ai pas dites. C'est en moins de 7 jours : les médecins s'engagent à donner leur avis en moins de 7 jours, à mettre en perspective avec des consultations physiques qui peuvent parfois prendre plusieurs mois. Et puis, c'est pris en charge, puisque le service est offert dans le cadre des contrats santé ou prévoyance de nos partenaires : des mutuelles, des assureurs santé, des réseaux de soins, ce monde assurantiel.

Quatre engagements dans les statuts, et ce qu'on en mesure

Hélène de Saint-Front : Au-delà de cette mission, vous êtes une entreprise particulièrement engagée. Quels sont les engagements que vous avez pris pour répondre à ces problématiques de transformation du monde médical, d'inégalités sociales et géographiques ?

Pauline d'Orgeval : On a pris quatre engagements statutaires. Le premier, c'est permettre aux patients de participer à la décision de soins : c'est tout le sujet du patient plus acteur. On est convaincus qu'une décision médicale partagée avec des médecins experts, l'équipe médicale traitante et le patient permettra d'aborder une opération, un traitement plus sereinement.

Deuxième engagement qu'on a pris : contribuer à l'amélioration de la qualité des soins. Pour ça, évidemment, on mesure en permanence le taux de divergence et de convergence par rapport au premier avis. Ça fait cinq ans que le service est sorti, il est utilisé, l'usage s'intensifie au fur et à mesure des années, et on commence à avoir maintenant suffisamment de data pour pouvoir commencer à publier scientifiquement. Progressivement, on va pouvoir avoir, pathologie par pathologie, des publications scientifiques ou médico-économiques qui vont permettre, là aussi, de mesurer l'amélioration de la qualité des soins.

Troisième engagement : la réduction des inégalités sociales et géographiques d'accès à l'expertise médicale. On n'a pas tous les mêmes chances d'accéder à l'expertise en fonction de là où on habite, ou si on a un bon réseau médical ou pas. Évidemment, on mesure l'origine des patients en termes de catégories socioprofessionnelles, mais aussi leur origine géographique, et le pourcentage des patients vivant avec un handicap qui font appel à notre service, parce que pour certains, notre service est quasiment la seule possibilité d'accéder à l'expertise médicale. On s'est battus pour être dans les contrats de base, pour que tous les adhérents des contrats santé puissent avoir accès à notre service. Et puis, on fait des partenariats avec des associations de patients, avec des structures médico-sociales, des associations : on va chercher les patients fragiles. On veut vraiment aller chercher les patients qui sont le plus éloignés de cette expertise médicale.

Et puis, dernier engagement qu'on a pris : contribuer à fédérer l'écosystème pour un système de santé plus juste et plus efficient. Là, on est très conscients qu'on ne fait que contribuer, on est une goutte d'eau. Malgré tout, on est vraiment dans une logique de co-construction avec nos parties prenantes. Dans notre cas, les parties prenantes, ce sont évidemment les patients, les médecins, mais aussi les grandes institutions, les payeurs, les diffuseurs, et évidemment nos salariés.

Comité de mission : garant des engagements, et « co-construire avec eux nos indicateurs »

Hélène de Saint-Front : Pour rebondir sur cette notion de co-construction avec les parties prenantes : vous êtes depuis le départ une entreprise engagée et, en devenant société à mission, vous avez mis en place un comité de mission. Quel est son rôle ? En quoi est-ce qu'il vous aide ? Et quelles parties prenantes avez-vous, entre guillemets, invitées autour de la table pour vous aider à aller plus loin dans votre mission ?

Pauline d'Orgeval : Pour nous, c'était important d'aller le plus loin possible dans ce qui existe, et donc d'obtenir la qualité de société à mission, avec un organisme tiers indépendant qui va nous auditer tous les deux ans, et avec un comité de mission. Son rôle, c'est d'abord de s'assurer de l'exécution de notre mission et de nos engagements. Et puis, nous, on espère que ça va aller un peu plus loin. Évidemment, qu'ils soient garants de nos objectifs et de notre mission. L'idée, c'est de co-construire avec eux nos indicateurs. Qu'ils puissent aussi nous donner un avis, un retour régulier sur les plans d'action qu'on met en place, liés aux objectifs, et qu'ils nous fassent réfléchir aussi, en faisant des propositions pour la mise en œuvre de ces plans d'action. Et puis, plus largement, qu'ils aient un rôle à la fois de veille et d'ambassadeur vis-à-vis de l'extérieur, sur notre démarche, sur notre mission.

C'est vrai qu'on se rend compte que l'entreprise à mission, ou la société à mission, c'est très, très peu connu. Dans le monde médical, curieusement, c'est encore moins connu. C'est l'occasion aussi pour eux d'être des ambassadeurs à l'extérieur.

« L'idée, c'est de co-construire avec eux nos indicateurs. »

Hélène de Saint-Front : Qui compose ce comité de mission ?

Pauline d'Orgeval : C'est exactement ce que je venais de dire : un maximum de parties prenantes. On a une salariée. On a un médecin généraliste. On a un professeur qui représente à la fois un de nos médecins experts, mais qui est aussi directeur de son établissement, un institut de cancérologie. On a la directrice générale d'une mutuelle, qui représente tout ce monde assurantiel. Une dirigeante associative, qui est aussi directrice de l'expérience patient dans un groupe hospitalier. Et enfin, une personne qui représente plutôt les institutions. Donc un ensemble de parties prenantes vraiment très représentatives de ce qu'est Deuxième Avis.

Une équipe à distance pendant la crise sanitaire : « un attachement à la boîte »

Hélène de Saint-Front : Le Covid a accéléré des transformations qui vont plutôt dans le bon sens. Si on élargit, comment as-tu vu évoluer, en interne, vos manières de travailler ? Et comment ça vous a aidés à passer la période un peu compliquée du Covid ?

Pauline d'Orgeval : Évidemment, la crise sanitaire a permis d'accélérer l'usage de la télémédecine. Pour nous, ça a été une accélération d'usage, un palier. Ça fait gagner du temps, même si on aurait préféré que ça se fasse sans cette crise.

Au niveau de l'équipe, c'est vrai qu'on a beaucoup de chance. L'équipe était assez jeune, on était déjà assez ouverts au télétravail avant la crise sanitaire, donc finalement, en termes d'organisation, ça a demandé très peu d'efforts. Très rapidement, les réunions qui étaient physiques sont passées en visio. On a mis en place des réunions plus informelles, des cafés virtuels, des quiz réguliers. On a essayé de recréer une vie d'équipe à distance. Ce n'est pas simple. Entre guillemets, ça a fonctionné.

Je pense qu'il y a forcément une espèce de confort qui s'installe, un vide aussi relationnel : on ne se dit pas la même chose. On est probablement beaucoup plus efficaces en visio, mais on ne se retrouve pas autour de la machine à café. En tout cas, ça a bien fonctionné parce que les process étaient là, parce que les outils étaient là et parce que, j'ai envie de dire, il y a un attachement à la boîte, au sens de ce qu'on fait, et à la mission, qui est importante.

« Ça a bien fonctionné parce que les process étaient là, parce que les outils étaient là et parce que, j'ai envie de dire, il y a un attachement à la boîte. »

Pourquoi une entreprise, et la qualité de société à mission

Hélène de Saint-Front : Vous êtes une entreprise qui fait partie des pionnières des sociétés à mission. Pourquoi avoir voulu vous inscrire dans cette démarche ? Et comment vois-tu évoluer l'entreprise, dans sa place dans la société ?

Pauline d'Orgeval : Pour répondre peut-être d'abord à la deuxième question : je suis convaincue que, presque plus que les politiques aujourd'hui, et parfois plus que les associations, qui manquent de moyens, l'entreprise a un rôle complètement privilégié de transformation. C'est un levier de transformation de la société. Depuis le départ, je vois l'entreprise comme ça.

Dans les motivations à créer une entreprise aussi, on partage vraiment ça avec les associées : au lieu de râler et de décrire ce qui ne marche pas, quand il y a quelque chose qui ne marche pas et qu'on a une solution, l'idée, c'est d'en faire profiter un maximum de monde, et donc d'essayer de contourner le problème et de le solutionner. Ça, c'est le rôle sociétal de l'entreprise, auquel je crois beaucoup.

Dans le cadre de ce rôle sociétal, on s'est questionnées pour savoir si on montait Deuxième Avis dans un cadre associatif ou pas. On s'est dit que ça nécessitait pas mal d'investissements, et donc que c'était plus facile de lever des fonds avec une entreprise. Si on veut avoir de l'impact, il faut avoir un modèle économique pérenne, et puis rentable, pour avoir les moyens de son ambition et de son impact. Dès le départ, j'ai envie de dire, on avait en tête un modèle économique et une efficience économique au service d'une cause, qui était l'accès à l'expertise médicale pour tous.

« Si on veut avoir de l'impact, il faut avoir un modèle économique pérenne et puis rentable pour avoir les moyens de son ambition et de son impact. »

On avait un ADN social dès le départ. Et puis, la loi Pacte est arrivée, avec l'entreprise à mission et cette qualité de société à mission, et pour une fois, on trouvait que ce n'était pas un statut contraignant. On a toujours peur, quand on crée une société, et même une société à impact, que ça puisse être trop contraignant pour des investisseurs par la suite. Là, la société à mission nous est apparue au contraire entraînante, parce qu'elle fait participer l'ensemble des parties prenantes. Et puis, dans la mission, c'est aussi irradier les parties prenantes pour changer en profondeur le secteur dans lequel vous êtes. C'est super inspirant et très motivant. C'est pour ça qu'on a choisi cette qualité de société à mission plutôt que d'autres statuts, qui conviennent très bien à d'autres, mais qui étaient peut-être moins motivants pour nous.

Raison d'être authentique : « que ce soit porté par la direction, mais véritablement porté »

Hélène de Saint-Front : Est-ce que tu vois une tendance aujourd'hui dans le monde de l'entreprise, autour de ce mouvement d'engagement, d'impact ? Et qu'est-ce qui est clé, selon toi, pour se lancer dans ce genre de démarche ? Vous avez eu la chance, entre guillemets, de partir de cette notion d'impact pour chercher un business model. Qu'en est-il pour les entreprises qui ont un business model et qui ne sont pas forcément opposées à la question de l'impact ?

Pauline d'Orgeval : C'est ça un petit peu le sujet. À la fois, c'est une très bonne chose. Je dirais que toutes les entreprises sont en mouvement pour chercher et pour mettre une raison d'être au cœur de leurs réflexions. Et pour moi, c'est vital. C'est-à-dire qu'aucune entreprise ne pourra survivre si elle n'a pas une mission et une raison d'être. Donc, de toute façon, même les entreprises qui, j'ai envie de dire, ont un ADN au départ très, très éloigné d'une mission sont en train de se mettre en mouvement.

C'est vital pour plein de raisons, mais d'abord parce que, pour pouvoir embaucher, il va falloir montrer patte blanche, et montrer qu'on est respectueux d'un point de vue écologique, d'un point de vue social, d'un point de vue sociétal. Pour moi, c'est un impératif, et ce n'est plus une question, donc c'est un mouvement de fond.

C'est comment faire en sorte que ce ne soit pas du faux. Ce qui est clé pour se lancer dans la démarche, c'est qu'il y ait une authenticité dans la démarche, que ce soit porté par la direction, mais véritablement porté, avec une vraie authenticité, une vraie exemplarité, une vraie cohérence, après, dans les modalités mises en œuvre dans la société. Donc, il y a un enjeu pour trouver, co-construire la mission, la raison d'être, quand on en est éloigné, et puis il y a un enjeu après très fort de mise en place de modalités pour que l'ensemble de l'entreprise soit en mouvement vers cette mission et cette raison d'être.

« Ce qui est clé pour se lancer dans la démarche, c'est qu'il y ait une authenticité dans la démarche, que ce soit porté par la direction, mais véritablement porté. »

Hélène de Saint-Front : C'est vraiment mettre au cœur cette notion de cohérence, et ne pas partir dans une direction purement marketing.

Pauline d'Orgeval : De communication ou d'affichage, exactement.

Le mot de la fin : « ne pas hésiter à oser »

Hélène de Saint-Front : Merci, Pauline, pour tout ce partage. Est-ce qu'il y a un dernier mot que tu voudrais dire pour conclure, un message peut-être pour d'autres dirigeants qui n'osent pas ?

Pauline d'Orgeval : Pas grand-chose à dire, si ce n'est de ne pas hésiter à oser et de foncer. Créer une société, c'est une aventure formidable, c'est une aventure collective, et c'est vraiment une belle façon de participer à la transformation de la société à son échelle, à sa petite échelle. Mais collectivement, on y arrive.

Pour aller plus loin

• Raison d'être et entreprise à mission : les questions des dirigeants, de la société à mission au pilotage de la raison d'être

• Raison d'être et modèle économique : l'interview de Lucas Bonnichon (Forlife)

• Marque employeur : les questions des dirigeants, de l'attractivité au recrutement

• Écouter l'épisode avec Pauline d'Orgeval

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