Culture : comment surmonter les différences interculturelles au sein de votre entreprise ?

Situation : Vous êtes fiers de la belle culture que vous avez su construire au sein de votre entreprise. Pourtant, elle n’est pas vécue de manière uniforme dans les différents pays où vous opérez. La collaboration entre collègues indiens et leurs homologues américains n’est pas fluide. Ils parlent peut-être la même langue, mais semblent se comprendre continuellement de travers. Que dire des Brésiliens, qui expriment régulièrement leur frustration face à des collègues français perçus comme trop directs et critiques ? Ou des clients américains qui attendent de l’équipe de support allemande une réactivité absolue face à la moindre réclamation ?

L’IA, solution miracle à tous les problèmes, est certes d’une grande aide interculturelle pour la traduction de documents, mais elle est peu utile quand il s’agit de travailler avec 5 nationalités différentes. Alors comment peut-on agir face à ces tensions interculturelles ? 

Les différences interculturelles : aller au-delà des clichés

D’abord il faut se méfier des clichés. Nous aimons mettre les gens dans des cases. Et il est toujours plus simple d’imputer une mauvaise collaboration aux différences de nationalités : « ils sont super rigides / pas fiables parce qu’ils viennent d’Allemagne / du Brésil ».

Oui, les différences culturelles entre pays existent, et en connaître les fondements est important. Une bonne formation interculturelle peut déjà vous donner des bases solides. Mais s’arrêter là serait une erreur : vous ne feriez que réactiver des clichés. Et, comme tout cliché, ils peuvent être complètement faux.

Prenez le Brésil : entre Rio et Porto Alegre, vous trouverez des cultures de travail totalement différents. Pour un même gros événement, à Rio vous savez qu’il y aura au moins une heure de retard au démarrage; à Porto Alegre, il commencera pile à l’heure.

Et les géographies ne sont pas la seule source de différences culturelles. Parfois, l’écart sera plus grand entre votre équipe marketing et votre équipe dev en Allemagne qu’entre les développeurs allemands et leurs homologues indiens. Et si vous avez développé votre entreprise à l’international par acquisition d’entreprises qui ont leur propre culture, ce sont autant de sources de différences et de tension. 

Alors comment dépasser les clichés ? Grâce à des données précises. Réalisez un Mapping Culturel pour comprendre, à partir de données qualitatives et quantitatives, comment chaque site ou même chaque équipe fonctionne réellement. Et préparez-vous à être surpris par les résultats. Des différences existeront, mais parfois pas là où vous les attendiez. Ensuite, comment agir concrètement pour diminuer ces différences ou les tensions qui en découlent ? 

Première (et principale) étape : construire une culture d’entreprise qui transcende les cultures nationales locales

Cela peut sembler contre-intuitif, mais c’est vrai : votre culture d’entreprise peut largement l’emporter sur toute culture locale. Dans quel cas ? Si votre culture est :

•   Clairement définie : vous avez collectivement mis des mots sur chaque dimension de votre culture  (valeurs, mission, vision) et celles-ci sont illustrées par des comportements, des exemples et des initiatives concrètes.

•   Un filtre pour le recrutement : vous avez traduit votre culture en critères de recrutement, pour garantir le « fit culturel » avec chaque candidat.

•     La base de votre modèle de leadership : les managers sont sélectionnés et formés en fonction de votre culture, pour s’assurer qu’ils l’incarnent pleinement et la transmettent à leurs équipes.

La condition préalable évidente est que l’équipe dirigeante vive de manière authentique cette culture, avec un accompagnement de coaching si nécessaire, sans quoi elle sera rapidement perçue comme du « bullshit » et perdra sa force et sa crédibilité.

Est-ce que ça marche vraiment ? Deux témoignages :

Nous avons mené un projet sur les valeurs et la vision à 10 ans avec le groupe Voltalia dans 6 pays différents, et construit un modèle de leadership international fondé sur les valeurs. Le résultat m’a impressionné par les similitudes dans les interactions. On ressentait vraiment les mêmes valeurs et la même énergie positive, même dans des cultures totalement différentes comme l’Egypte et le Brésil. C’était probablement un des plus plaisants et gratifiants projets que j’ai fait en tant qu’harmoniste. 

Après avoir travaillé sur les valeurs et la mission d’une entreprise tech française présente sur trois continents, nous avons mesuré les différences culturelles via un culture mapping (avec des centaines de répondants). Il était frappant de constater à quel point les différences entre pays étaient minimes sur toutes les dimensions, même entre l’Inde et les États-Unis. Les différences nationales avaient été totalement effacées par la culture de l’entreprise dans leur environnement de travail.

Si c’est déjà un succès, cela ne signifie bien sûr pas que toutes les tensions ont disparu, en particulier avec les parties prenantes locales, clients ou fournisseurs. D’où la deuxième étape.

Deuxième étape : développer la fluidité interculturelle

Il est maintenant temps d’utiliser les données collectées et d’aider vos collaborateurs qui travaillent entre plusieurs pays à prendre conscience de la manière dont les autres fonctionnent.

Pour cela, vous pouvez :

1/ Lancer des sessions de sensibilisation interculturelle qui vont lever les malentendus, prévenir les tensions, et aider à mettre en valeur ce que chaque culture locale peut apporter (agilité, efficacité, rigueur, empathie…).

2/ Proposer des formations dédiées ou du coaching interculturel aux managers pour mieux comprendre les différentes cultures dans lesquelles ils évoluent et éviter les écueils culturels, avec leurs équipes ou leurs clients.

3/  Construire des outils interculturels : un kit de démarrage lorsqu’une équipe internationale se forme, des tips interculturels dans les parcours d’onboarding locaux sur la manière de travailler avec les collaborateurs locaux et les parties prenantes externes (clients, fournisseurs, etc.).

Dernière étape : construire la sécurité psychologique interculturelle

En définitive, tout se ramène à la sécurité psychologique. Toutes les études sur le management démontrent que la performance des équipes et des entreprises exige la création d’un environnement dans lequel des personnes très différentes se sentent en confiance pour prendre la parole, partager leurs idées, leurs doutes et leurs préoccupations.

Cela nécessite de développer de solides compétences interculturelles pour s’adapter aux différents besoins de « sécurité psychologique » de chacun, et de « lire la salle » avec des lunettes interculturelles. Ce qui demande une écoute active et une observation en profondeur, ainsi qu’un intérêt sincère pour les personnes qui vous entourent et leur monde intérieur, en réfrénant tout jugement.

Cela implique une culture d’entreprise valorisant l’ouverture et l’empathie (c’est-à-dire se mettre à la place de l’autre, même s’il est totalement différent) et encourageant la radical candor pour que les choses soient exprimées aussi explicitement que possible. Pour la plupart des entreprises, il s’agit d’un véritable changement culturel. 

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe plusieurs mécanismes dans le leadership et l’organisation qui peuvent déclencher ce changement : par exemple, le CEO qui montre sa vulnérabilité et demande du feedback négatif sincère, des rituels pour intégrer un nouveau collaborateur en partageant son contexte culturel, la redéfinition collective des processus organisationnels de l’équipe en fonction de sa composition culturelle etc…

Conclusion

Cette sécurité psychologique interculturelle est le Graal que toute entreprise recherche : elle permet d’intégrer avec succès des cultures extrêmement diverses, qui partagent un socle commun, votre culture d’entreprise. Si toutes les étapes décrites ci-dessus sont valides, la dernière est de loin la plus importante. Et la plus difficile. Mais rassurez-vous, vous pouvez y parvenir.

Si vous êtes prêts à relever ce défi, nous serons heureux de vous accompagner !